Αφορμή για το ημερινό μου άρθρο έδωσαν τρεις προσωπικές μου εμπειρίες που συνέβησαν μέσα σε διάστημα λίγων ημερών.Η πρώτη αφορούσε το Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (ΚΤΕ) μιας τράπεζας (μικρής ή μεγάλης δεν έχει σημασία), το δεύτερο αλυσίδα ταχυφαγείων (μικρής ή μεγάλης δεν έχει σημασία) και το τρίτο εταιρεία τηλεφωνίας (είναι όλες μεγάλες).
- Στην πρώτη περίπτωση (τράπεζα) ρώτησα πώς μπορούσα να καταθέσω στο ταμιευτήριό μου μια επιταγή μέσω της Αυτόματης Ταμειακής Μηχανής (ΑΤΜ). Ο υπάλληλος, με πολλή ευγένεια, μου απάντησε ότι η επιταγή μπορούσε να κατατεθεί μόνο στον λογαριασμό της πιστωτικής μου κάρτας. Επειδή δεν με έπεισε, ρώτησα το απόγευμα και δεύτερο υπάλληλο. Πήρα την ίδια απάντηση. Τελικά, την επομένη, πήγα στην τράπεζα και κατέθεσα την επιταγή στο ταμιευτήριό μου μέσω της ΑΤΜ!
- Στη δεύτερη περίπτωση (ταχυφαγείο) τηλεφώνησα και ρώτησα πού μπορούσα να βρω στο διαδίκτυο το μενού και τον τιμοκατάλογό τους. Ο υπάλληλος, με πολλή ευγένεια, μου απάντησε ότι, δυστυχώς, δεν είναι αναρτημένα. Επειδή δεν με έπεισε, μπήκα στο Google (δεν ξέρω αν είναι σωστή η λέξη «γκουγκλάρω» γι’ αυτό και δεν τη χρησιμοποιώ) και βρήκα το μενού και τον τιμοκατάλογο του συγκεκριμένου ταχυφαγείου. Διάλεξα το φαγητό που ήθελα και πήγα στο ταχυφαγείο και το αγόρασα!
- Η τρίτη και πιο πρόσφατη περίπτωση αφορά το ΚΤΕ εταιρείας κινητής τηλεφωνίας (και όχι μόνο). Ξαφνικά το κινητό μου τηλέφωνο έπαυσε να κτυπά, όταν μου τηλεφωνούσαν, και όλα τα εισερχόμενα τηλεφωνήματα προωθούνταν στο φωνοκιβώτιό μου, αφού ο αυτόματος τηλεφωνητής ενημέρωνε σχετικά αυτόν που τηλεφωνούσε. Ταυτόχρονα εγώ έπαιρνα μήνυμα για χαμένη κλήση. Τηλεφώνησα στο ΚΤΕ και ο αρμόδιος υπάλληλος, με πολλή ευγένεια, μου είπε ότι πιθανόν να φταίει το τηλέφωνό μου και με παρέπεμψε σε ένα από τα καταστήματά τους για να με βοηθήσει κάποιος τεχνικός. Πήγα την επομένη σε ένα κατάστημα και ο εκεί υπάλληλος με τρεις κινήσεις πάνω στο κινητό μου έλυσε το πρόβλημα, το οποίο τελικά δεν ήταν της συσκευής αλλά των ρυθμίσεων. Παρακάλεσα τον υπάλληλο αυτόν και μου έγραψε τις τρεις κινήσεις για μελλοντική χρήση. Και διερωτώμαι: ο υπάλληλος του ΚΤΕ δεν έπρεπε να γνωρίζει αυτές τις τρεις απλές κινήσεις για να λύσει το πρόβλημά μου, για να μην χρειαστεί να μεταβώ σε καταστήματα;
Και στις τρεις περιπτώσεις υπογράμμισα την «πολλή ευγένεια». Ο υπάλληλος του καταστήματος δεν ήταν ιδιαίτερα διαχυτικός (προσέξτε, δεν ήταν αγενής), αλλά ήταν ένας σωστός επαγγελματίας. Εσείς, ποιον από τους τέσσερις θα προτιμούσατε;
Ορισμός
Σύμφωνα με το λεξικό εμπορικών-τραπεζικών και χρηματοοικονομικών όρων των Ι. Χρυσοβιτσιώτη και Ι. Σταυρακοπούλου, το ΚΤΕ (Κέντρο Κλήσεων, Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης) είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο με ευρύτατες δραστηριότητες, όπως π.χ. τηλεφωνική εξυπηρέτηση καταναλωτών, πληροφορίες για προϊόντα και υπηρεσίες, έρευνες αγοράς, προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών, πωλήσεις μέσω διαδικτύου, υποστήριξη πελατών κ.λπ.
Δύσκολη δουλειά
Η αλήθεια είναι ότι δεν είναι εύκολο πράγμα να εργάζεσαι σε ένα ΚΤΕ. Πρόκειται για μια δύσκολη, αγχωτική και πολύ απαιτητική εργασία, αφού οι υπάλληλοι που εργάζονται εκεί προσπαθούν συνεχώς να κρατούν ισορροπίες μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών και των απαιτήσεων του οργανισμού. Κάθε κλήση από πελάτη είναι διαφορετική και χρειάζεται πληθώρα γνώσεων από τον υπάλληλο προκειμένου να αντιμετωπίζει τις διάφορες υποθέσεις. Ενόψει των πιο πάνω, ένας υπάλληλος που εργάζεται στο ΚΤΕ πρέπει να διαθέτει, τουλάχιστον, τα εξής προσόντα:
- Λεπτομερής γνώση των προϊόντων, υπηρεσιών και διαδικασιών
Υπ’ αριθμόν ένα προσόν για κάθε υπάλληλο που εργάζεται σε ΚΤΕ είναι η σφαιρική και λεπτομερής γνώση των προϊόντων/υπηρεσιών και διαδικασιών. Στα τρία παραδείγματα που ανέφερα στην εισαγωγή (τράπεζα, ταχυφαγείο και τηλεφωνία) οι υπάλληλοι των ΚΤΕ ήταν ευγενέστατοι και ευχάριστοι. Δυστυχώς, όμως, δεν μπόρεσαν να με εξυπηρετήσουν.
Οι υπάλληλοι των ΚΤΕ πρέπει διαθέτουν ισχυρή μνήμη και να εργάζονται με ταχύτητα. Οι πελάτες απαιτούν άμεση απάντηση και οποιαδήποτε διστακτικότητα ή έλλειψη σιγουριάς εκ μέρους του υπαλλήλου επηρεάζουν την εμπιστοσύνη του πελάτη, όσον αφορά την ακρίβεια της απάντησης του υπαλλήλου.
- Επίλυση προβλημάτων
Οι οργανισμοί εφοδιάζουν τους υπαλλήλους των ΚΤΕ με ηλεκτρονικά εγχειρίδια, στα οποία προστρέχουν οι υπάλληλοι όταν δεν γνωρίζουν την απάντηση στην ερώτηση του πελάτη. Αυτό είναι πολύ διευκολυντικό για απλά προβλήματα. Όταν όμως προκύψει ένα δύσκολο πρόβλημα, η καθυστέρηση που θα σημειωθεί μέχρι να ψάξει ο υπάλληλος στο εγχειρίδιο, προκαλεί την αντίδραση του πελάτη. Είναι εδώ που χρειάζεται η δημιουργικότητα του υπαλλήλου, ο οποίος, πρέπει να ψάξει για λύση το ταχύτερο δυνατό, ενημερώνοντας συνεχώς τον πελάτη για τις εξελίξεις.
- Εργασία υπό πίεση
Λόγω του υπερβολικού φόρτου εργασίας, της πολυπλοκότητας της δουλειάς και της συνεχούς πίεσης, πολλοί υπάλληλοι των ΚΤΕ ζητούν μετάθεση ή υποβάλλουν παραίτηση. Μερικές φορές οι υπάλληλοι έχουν να κάνουν με εξοργισμένους και αγενείς πελάτες, οι οποίοι ουρλιάζουν από το τηλέφωνο. Οι υπάλληλοι πρέπει να προσπαθούν να παραμένουν ήρεμοι και ψύχραιμοι και να μην αντιδρούν με τον ίδιο τρόπο. Άρα, ένα από τα προσόντα των υπαλλήλων των ΚΤΕ είναι η ικανότητα εργασίας κάτω από συνθήκες πίεσης.
- Ταχύτητα και αποτελεσματικότητα
Οι υπάλληλοι που διαπρέπουν στα ΚΤΕ είναι αυτοί που εργάζονται με ταχύτητα και αποτελεσματικότητα, νοουμένου ότι δεν θυσιάζουν την εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση των πελατών για χάρη της ταχύτητας. Εκείνο που μετρά για όλους τους πελάτες είναι να λυθεί το πρόβλημά τους αμέσως και αποτελεσματικά.
- Ενσυναίσθηση
Μεγάλο προσόν για τους υπαλλήλους των ΚΤΕ είναι η ενσυναίσθηση, η οποία μεταφράζεται σε ειλικρινές ενδιαφέρον για το πρόβλημα του πελάτη.
- Το πολυμηχάνημα
Οι υπάλληλοι των ΚΤΕ πρέπει να έχουν τις ιδιότητες του πολυμηχανήματος. Πολλές φορές χρειάζεται να ακούνε τον πελάτη και ταυτόχρονα να κρατούν σημειώσεις, να ψάχνουν στο εγχειρίδιο οδηγιών και να απαντούν στις ερωτήσεις του πελάτη. Για να γίνουν όλα αυτά χρειάζεται μεγάλη οργάνωση τόσο από τον οργανισμό, όσο και από τους υπαλλήλους.
- Συναδελφική αλληλεγγύη
Για να είναι αποτελεσματικό ένα ΚΤΕ πρέπει να υπάρχει μεγάλος βαθμός συναδελφικής αλληλεγγύης μεταξύ των υπαλλήλων που τον στελεχώνουν. Οι υπάλληλοι πρέπει να αισθάνονται ελεύθεροι να ζητούν βοήθεια από τους συναδέλφους τους και οι τελευταίοι πρέπει να ανταποκρίνονται αμέσως και αποτελεσματικά.
Επίλογος
Τα πιο πάνω δεν είναι τα μόνα προσόντα που πρέπει να διαθέτει ένας υπάλληλος που εργάζεται στο ΚΤΕ. Είναι όμως σημαντικά προκειμένου ένα ΚΤΕ να θεωρείται πετυχημένο. Ένας μη επαγγελματίας, ανεπαρκής και προπαντός αναιδής και αυθάδης υπάλληλος, μπορεί να προκαλέσει μεγάλη ζημιά στον οργανισμό στον οποίο εργάζεται. Θα καταστρέψει ό,τι το Τμήμα Μάρκετινγκ με πολυδάπανες διαφημίσεις και εκστρατείες κατόρθωσε να προσελκύσει το ενδιαφέρον των πελατών για τον οργανισμό.
Από τη στιγμή που θα επιλεγεί ο κατάλληλος υποψήφιος για να στελεχώσει το ΚΤΕ, πρέπει να εκπαιδευτεί εντατικά προτού αναλάβει τα καθήκοντά του. Η εκπαίδευση αυτή είναι απαραίτητη, αφού κάποια από τα προσόντα που αναφέρθηκαν πιο πάνω είναι έμφυτα, ενώ κάποια άλλα, όπως η επικοινωνία και η επίλυση προβλημάτων, μπορούν να βελτιωθούν με την εκπαίδευση.
Οι υπάλληλοι των ΚΤΕ πρέπει να συμπεριφέρονται στους πελάτες με τον ίδιο τρόπο που συμπεριφέρονται οι συνάδελφοί τους της πρώτης γραμμής. Ένας ικανοποιημένος άνθρωπος που επικοινωνεί με το ΚΤΕ θα εξελιχθεί σε έναν άριστο πελάτη. Και για να επανέλθω στις δικές μου εμπειρίες, καλύτερα να λένε «δεν ξέρω και θα το διερευνήσω» παρά να δίνουν λανθασμένες πληροφορίες
*Αφυπηρετήσαντος (2006) ανώτερου διευθυντή της Λαϊκής Τράπεζας και fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου.
